Het belang van een goede klantenservice
Het zijn lang niet altijd de beter betaalde banen, ze vangen de ‘klappen’ op van de ontevreden klanten en moeten continue op zaken inspelen … de klantenservicemedewerker. Recentelijk heb ik aan den lijve ondervonden hoe goed en hoe niet goed een klantenservicemedewerker zijn of haar werk kan doen.
Bij veel ondernemingen is het een noodzakelijk kwaad, een telefonische klantenservice. In menig ondernemershoofd is het een kostenpost. Maar er staat tegenover dat het ook veel op kan leveren.
Zo had ik laatst bij een webshop een grote doos luxe kaarsen en nog wat ander interieurspul besteld. Toen ik de doos vervolgens openmaakte zaten alle spullen er weliswaar in, alleen waren de luxe kaarsen van een, voor mij, afgrijselijk kleur. Niet hetgeen ik besteld had. Bij mijn belletje aan de klantenservice werd ik vriendelijk te woord gestaan, ze pakte mijn gegevens erbij en bood haar verontschuldigingen als eerste aan. Ik wilde de kaarsen terugsturen en dan zouden ze mij de juiste toesturen, maar terugsturen was niet nodig. Ik bood nog aan een foto te sturen, zodat ze kon zien dat ik de verkeerde had ontvangen, maar ook dat was niet nodig. Bij het pakketje wat ik een dag later mocht ontvangen, zat ook nog een presentje en een excuseskaartje.
Een voorbeeld hoe het niet moet is de klantenservice van een meubel- en keukenbedrijf. Mijn koeling was in de garantie kapot gegaan en de monteur had geconstateerd dat deze vervangen moest worden. De klantenservice bood me eerst aan om het oorspronkelijke bedrag over te maken en zoek het verder maar uit. Toen ik daar niet mee akkoord ging, werd me een vergelijkbare koeling aangeboden en vervolgens geleverd. De monteur nam de oude koeling niet mee, maar ik kon de klantenservice bellen en dan zou het bedrijf deze op komen halen. Ik heb het meubel- en keukenbedrijf gebeld wanneer de kapotte koeling kon worden opgehaald. Daar kreeg ik iemand aan de lijn die zei dat ze dat helemaal zo niet doen. Ik kon de oude koeling naar de zaak brengen. Op mijn vraag aan de medewerker van de klantenservice of hij dacht dat ik die in de achterklep van mijn auto kon krijgen, reageerde hij geïrriteerd. Dat zijn collega dat gezegd en op email bevestigd had, was gewoon onjuist. Hij had nog een andere mogelijkheid en dat was naar de winkel gaan, daar bij de klantenservicebalie alsnog een afspraak maken om de koeling op te laten halen. Ik was even stil, hoorde ik nu goed dat als je iets aan de telefoon geregeld hebt, ze geen producten ophalen? Jazeker … dat had ik goed gehoord. Hij kon niets anders voor me doen, “dus zeg het maar” … kwam er achteraan. Naast de manier van communicatie die redelijk onbeschoft was, had hij ook nog een toon van ‘wat wil je nou, dat zijn onder regels’. Hoezo klantgericht?!
Mijn ervaring is dat je mij bij een dergelijk bedrijf niet meer zal zien, maar bij de eerdergenoemde webshop zal ik zeker vaker kaarsen en andere interieurspullen bestellen. Dit geeft maar weer eens aan wat het belang is van een goed geëquipeerde klantenservice én hoe je moet communiceren.
